ATIVIDADE 1 – IMERSÃO PROFISSIONAL: GESTÃO DE PROCESSOS E ATENDIMENTO AO CLIENTE – 53_2025

ATIVIDADE 1 – IMERSÃO PROFISSIONAL: GESTÃO DE PROCESSOS E ATENDIMENTO AO CLIENTE – 53_2025

Caro estudante, a disciplina de Gestão de Processos e Atendimento ao Cliente nos proporcionou conhecimentos valiosos que nos ajudarão a desempenhar nossa profissão com eficácia, e a aplicação da inteligência emocional é fundamental para o sucesso em negociações, pois influencia diretamente a forma como interagimos e nos relacionamos com os clientes e colegas de trabalho.

PROBLEMATIZAÇÃO: a inteligência emocional é uma habilidade fundamental para o sucesso na gestão de processos e atendimento ao cliente, e pode ser desenvolvida e aprimorada com prática e treinamento.

SIGNIFICAÇÃO: entendendo melhor as expectativas e sentimentos dos clientes, os profissionais podem fornecer um atendimento mais personalizado e eficaz.

EXPERIMENTAÇÃO: a inteligência emocional promove a colaboração e o trabalho em equipe, permitindo que os profissionais trabalhem juntos de forma mais eficaz para resolver problemas e atender às necessidades dos clientes

REFLEXÃO: a inteligência emocional ajuda a considerar as implicações emocionais das decisões, levando a escolhas mais informadas e eficazes.

CONCEITUALIZAÇÃO: as aulas, bem como pesquisas adicionais, serão bem importantes na realização dessa atividade que envolve a Gestão de Processos e Atendimento ao Cliente.

AÇÃO/AVALIAÇÃO: sabendo a importância da IA – Inteligência Artificial e como é importante desempenhar a sua profissão em um ambiente salutar com uso da inteligência emocional, observe o texto a seguir:

Como os agentes autônomos de IA estão revolucionando a tomada de decisão corporativa.

ntenda como agentes autônomos de IA, em conjunto com humanos, estão inaugurando uma nova era do trabalho digital, otimizando processos e elevando a produtividade.

MoneyLab

No cenário atual, a inteligência artificial deixou de ser apenas uma tendência para se tornar uma necessidade estratégica. CEOs, diretores e gestores de grandes empresas já reconhecem que a eficiência de suas decisões é diretamente impactada pela colaboração entre humanos e agentes autônomos de IA. 

Essa integração inaugura uma nova era, na qual o trabalho digital impulsiona a produtividade e transforma processos complexos em ações imediatas. Em vez de substituir profissionais, esses agentes ampliam suas capacidades, oferecendo suporte analítico avançado e realizando tarefas estratégicas de forma autônoma.

Segundo Patrick Stokes, EVP of Product and Industries Marketing da Salesforce, “a revolução dos agentes autônomos de IA já começou, e uma coisa é clara: quem não está liderando está ficando para trás.” Stokes reforça ainda que esses agentes “não apenas auxiliam trabalhadores, mas analisam, planejam e executam tarefas complexas”. 

Grandes organizações já experimentam benefícios tangíveis. A capacidade de resolver problemas complexos sem intervenção humana direta permite às lideranças empresariais tomar decisões mais rápidas, informadas e eficazes. Com processos mais ágeis, os gestores conseguem se concentrar em tarefas que exigem inteligência emocional, criatividade e visão estratégica.

“Estamos falando de uma era de produtividade sem limites”, afirma Stokes. Ele complementa dizendo que “esses agentes autônomos trabalham 24 horas por dia, otimizando processos e aumentando significativamente a produtividade das empresas.”

Agentforce

Para que isso seja possível, não basta apenas contar com grandes modelos de linguagem (LLMs). É necessário um sistema completo, como o Agentforce, que integra dados em tempo real, automatiza processos e executa tarefas críticas dentro de limites seguros e claramente definidos.

Patrick Stokes destaca ainda que “o sucesso da inteligência artificial nas empresas depende diretamente da integração de dados, IA e automação, permitindo que os agentes realmente executem tarefas, e não apenas respondam perguntas”.

 

Os agentes autônomos da Salesforce, por exemplo, realizam mais do que simples automações: eles raciocinam, planejam e tomam decisões estratégicas com base em informações sempre atualizadas.

 

Além disso, ao trabalharem integrados aos sistemas internos das empresas, garantem eficiência máxima e segurança reforçada.

 

Integração com humanos

 

Outra vantagem estratégica é a capacidade desses agentes colaborarem ativamente com as equipes humanas. Enquanto a IA executa tarefas repetitivas e analisa grandes volumes de dados, os profissionais têm mais tempo para focar em atividades que exigem empatia, experiência e julgamento crítico.

 

Stokes ressalta a importância dessa parceria entre humanos e IA, afirmando que “a colaboração entre agentes autônomos e equipes humanas potencializa as melhores habilidades de cada um, gerando decisões mais rápidas e inteligentes”.

 

Diferentemente do que ocorre ao tentar construir soluções próprias, adotar uma plataforma como o Agentforce acelera a transformação digital sem os riscos financeiros e operacionais associados ao desenvolvimento interno de grandes modelos de IA.

 

A integração bem-sucedida, portanto, desses agentes autônomos tem provado ser uma vantagem competitiva real.

 

Aceleração

 

Exemplos como os da Wiley, que acelerou em 50% o treinamento de representantes de atendimento ao cliente, e da OpenTable, que automatizou processos de reservas para bilhões de clientes, evidenciam o potencial revolucionário dessa tecnologia.

 

Com a implementação correta, os agentes autônomos de IA se tornam peças essenciais para empresas que buscam otimizar recursos e potencializar resultados.

 

Para os líderes empresariais, esse novo modelo significa uma oportunidade concreta de alcançar um nível de produtividade antes inimaginável.

 

Assim, empresas líderes já não discutem se vão adotar agentes autônomos, mas sim como podem implementá-los mais rapidamente para manter-se competitivas em seus mercados.

 

Fonte: https://bit.ly/455GIBx. Acesso em: 27 jun. 2025.

A IA é fundamental para o desenvolvimento de soluções inovadoras e eficientes em diversas áreas, incluindo a Gestão de Processos e Atendimento ao cliente. Ao pensar no dia a dia de uma empresa do ramo imobiliário, explique quais etapas podem ser realizadas pela IA para auxiliar com velocidade e precisão e quais devem ser feitas pelo profissional com o uso de Inteligência Emocional.

 

Reveja os temas abordados nas aulas para auxiliar na realização dessa atividade.

– Argumente formalmente com suas próprias palavras.

– Sua resposta deve ter entre 7 e 10 linhas de argumentação.

– Textos que apresentarem cópias sem referência serão zerados.