PROJETO DE ENSINO – EXPERIÊNCIA DE CONSUMO DE PRODUTOS E SERVIÇOS – 53_2025

PROJETO DE ENSINO – EXPERIÊNCIA DE CONSUMO DE PRODUTOS E SERVIÇOS – 53_2025

Questão 1
Uma troca não necessariamente envolve um produto ou serviço por um dinheiro. Toda troca envolve outros aspectos que são considerados pelo consumidor para sua tomada de decisão.
Elaborado pelo professor, 2022.
Sobre o processo de troca, a seguir, analise as afirmações:I. A avaliação dos benefícios considerada pelo consumidor envolve a imagem da marca, a utilidade do produto, o serviço prestado por este produto ou agregado no momento da troca e o relacionamento entre as pessoas envolvidas nesta troca.
II. Uma pessoa pode trocar outras coisas que não apenas um produto ou serviço, como, sentimento, comportamento, ideias, etc.
III. Dentre a avaliação dos custos envolvidos em uma troca, sempre o dinheiro pago será o principal fator a ser considerado.

É correto o que se afirma em:

Alternativas
Alternativa 1:

I, apenas.

Alternativa 2:

I e II, apenas.

Alternativa 3:

I e III, apenas.

Alternativa 4:

II e III, apenas.

Alternativa 5:

I, II e III.

Questão 2
Uma das maiores riquezas que um cliente pode nos dar é sua avaliação sobre nosso relacionamento com ele. Estar preparado para um feedback negativo pode ser fator-chave de sucesso.
Elaborado pelo professor, 2022.
Nesse contexto, é correto afirmar que evidências científicas apontam que:
Alternativas
Alternativa 1:

Um cliente insatisfeito fala para apenas 10 pessoas sobre sua insatisfação.

Alternativa 2:

A dedicação e investimento sempre deve ser nos clientes satisfeitos, pois eles poderão se tornar fiéis.

Alternativa 3:

Como um cliente insatisfeito não fará recompra, não vale a pena dedicar esforços para que ele fique satisfeito.

Alternativa 4:

O boca-boca é uma ferramenta importante no marketing, porém a propaganda em massa pode trazer resultado mais rápido nas vendas.

Alternativa 5:

Quando ocorre um problema que leva à insatisfação do cliente, a recuperação desta falha poderá torna-lo mais satisfeito do que se nenhuma falha tivesse acontecido.

Questão 3
Já se perguntou o que faz uma cafeteria como a Starbucks ser um fenômeno mundial, mesmo cobrando por um copo de café muito mais caro do que uma cafeteria comum cobra? A mágica por trás do sucesso da marca Starbucks está em sua capacidade de conseguir replicar com excelência a mesma experiência em todas as suas lojas. Não importa onde você for, em qual país estiver, ao avistar uma Starbucks você sabe que existe um lugar aconchegante, onde pode sentar e carregar seu celular, acessar a internet e ainda tomar um café do jeito que você gosta. Além disso, tem o lance da autoimagem, né? É legal se sentir parte desta tribo que habita a Starbucks para trabalhar, estudar e fazer reuniões. É claro que isso custa “um pouquinho” mais. E isso é a economia da experiência.
OUKI. Brand Experiencie. Disponível em: https://ouki.com.br/experiencia-starbucks/. Acesso em: 29 de abril, 2022.
A partir da leitura do texto, assinale a alternativa que apresenta os elementos teóricos explorados pela Starbucks e que estão descritos no texto.
Alternativas
Alternativa 1:

Ambiente legal.

Alternativa 2:

Busca de informações.

Alternativa 3:

Aprendizado do consumidor.

Alternativa 4:

Reconhecimento de necessidade.

Alternativa 5:

Valor, serviços agregados, grupos.

Questão 4

Leia o texto a seguir:

Mariana percebeu que seu celular ligava e desligava sozinho. Ao levar na assistência, descobriu que seu software estava comprometido e teria que trocar. Logo começou a pensar em qual aparelho, marca, modelo iria adquirir. Ela que sempre usou marcas mais comerciais, decidiu aproveitar a oportunidade para experimentar o I-phone da Apple. Procurou informações na internet sobre seus benefícios, foi até a loja da Apple no shopping da sua cidade e após levantar informações, comparou com a marca que estava habituada. O preço, este foi um fator importante. Constatou que o I-phone da Apple custava 60% a mais do que as outras marcas, mas, mesmo assim tomou a decisão de comprar o I-phone. Todos seus amigos tinham I-phone e ela queria entender os motivos deste amor pela marca. Passados alguns meses, mariana decidiu trocar seu I-phone pela nova versão que acabava de ser lançada, adquiriu apple watch, mac book dentre outros diversos acessórios da marca.
Elaborado pelo professor, 2022.
Mesmo o I-phone da Apple custando 60% a mais do que as outras marcas, ela optou pela marca que seus amigos tinham para entender os motivos pelo amor a marca. Dessa forma, Mariana:
Alternativas
Alternativa 1:

Avaliou alternativas.

Alternativa 2:

Buscou informações.

Alternativa 3:

Tomou decisão de compra.

Alternativa 4:

Reconheceu uma necessidade.

Alternativa 5:

Tomou consciência sobre a marca Apple.

Questão 5
Experiência do cliente envolve muitos aspectos. É preciso entender as variáveis externas, os desejos e motivações, os benefícios dos produtos e serviços, bem como sua relação com a marca pós uso e consumo.
Elaborado pelo professor, 2022.
A partir disso, assinale qual das alternativas abaixo é fundamental para o desempenho bem-sucedido da empresa com a experiência do cliente.
Alternativas
Alternativa 1:

Preço pago.

Alternativa 2:

Utilidade do produto.

Alternativa 3:

Embalagem do produto.

Alternativa 4:

Resultado final da prestação do serviço.

Alternativa 5:

Engajamento de toda equipe na centralidade do cliente.

Questão 6
O processo decisório envolve fatores internos e externos e muitas vezes ao se tomar uma decisão devemos levar em consideração alguns fatores.
Elaborado pelo professor, 2022.
Sobre o ambiente externo que podem influenciar na tomada de decisões, a seguir, analise as afirmações:I. A queda do dólar nos meses de fevereiro a abril elevou a demanda turística de viagens internacionais, por se tratar de um fator econômico.
II. Com o decreto do fim da pandemia e liberação do uso de máscaras, houve maior movimentação do mercado de moda. As pessoas têm se preocupado com seu visual em ambientes de trabalho e lazer, esse fator corresponde ao Social.
III. A lei que regulamenta as ligações de telemarketing exigindo das empresas a identificação do número iniciando com 0303 ajudam a proteger a privacidade do consumidor, sendo esse fator correspondente ao Legal.
IV. Fui até a padaria buscar um bolo que havia encomendado, mas o cheirinho do pão, hummm… foi irresistível, voltei com uma sacola de pãezinhos, esse fator corresponde ao Situacional.

É correto o que se afirma em:

Alternativas
Alternativa 1:

I, apenas.

Alternativa 2:

I e II, apenas.

Alternativa 3:

II e III, apenas.

Alternativa 4:

II, III e IV, apenas.

Alternativa 5:

I, II, III e IV.

Questão 7
Leia o texto e responda à questão:
Mariana percebeu que seu celular ligava e desligava sozinho. Ao levar na assistência, descobriu que seu software estava comprometido e teria que trocar. Logo começou a pensar em qual aparelho, marca, modelo iria adquirir. Ela que sempre usou marcas mais comerciais, decidiu aproveitar a oportunidade para experimentar o I-phone da Apple. Procurou informações na internet sobre seus benefícios, foi até a loja da Apple no shopping da sua cidade e após levantar informações, comparou com a marca que estava habituada. O preço, este foi um fator importante. Constatou que o I-phone da Apple custava 60% a mais do que as outras marcas, mas mesmo assim tomou a decisão de comprar o I-phone. Todos seus amigos tinham I-phone e ela queria entender os motivos deste amor pela marca. Passados alguns meses, Mariana decidiu trocar seu I-phone pela nova versão que acabava de ser lançada, adquiriu Apple Watch, Mac book dentre outros diversos acessórios da marca.
Elaborado pelo professor, 2022.
De acordo com o trecho, “[…] descobriu que seu software estava comprometido e teria que trocar […]”, é que correto afirmar que Mariana:

 

Alternativas
Alternativa 1:

Avaliou alternativas.

Alternativa 2:

Buscou informações.

Alternativa 3:

Tomou decisão de compra.

Alternativa 4:

Reconheceu uma necessidade.

Alternativa 5:

Tomou consciência sobre a marca apple.

Questão 8
As atividades relacionadas a compra e consumo são marcadas por momentos históricos no Brasil. Desde a época onde o grande foco era no processo produtivo até os dias de hoje onde se busca centralidade para melhor experiência do cliente.
Elaborado pelo professor, 2022.
Sobre a evolução da relação entre venda, compra e consumo, assinale a alternativa correta.
Alternativas
Alternativa 1:

Os anos 80 foi marcado pelo avanço da industrialização e portanto acúmulo de estoque, sendo a ênfase nas vendas.

Alternativa 2:

Os anos 60 foram marcado pela co-criação de valor, onde a relação custo x benefício passou a ser central na tomada de decisão.

Alternativa 3:

Na década de 90, a experiência do cliente tornou-se elemento central, sendo o termo mais estudado e praticado por cientistas de MKT e profissionais do mercado.

Alternativa 4:

Com o avanço da internet na década de 70, a ênfase foi na propaganda para manter o consumidor mais informado, já que ele teria fácil acesso para comparar entre várias lojas.

Alternativa 5:

Os anos 2000 foram marcados pela criação de valor, no qual a inovação tanto no produto quanto na prestação de serviço ganharam espaço e o consumidor passou a avaliar a relação benefício vs custo.

Questão 9
Criar experiências excelentes significa se conectar profundamente com seu cliente, saber suas necessidades mais profundas, suas dores, suas frustrações,  dentre outros aspectos.
Elaborado pelo professor, 2022.
Sobre experiência do cliente, a seguir, analise as afirmações:I. Identificar as necessidades dos clientes e saber quais são seus objetivos e metas é fundamental para entregar valor.
II. Compreender quais são seus interesses e suas opiniões sobre política, economia, religião, moda, lazer etc, é fator determinante para criar profundas conexões com o cliente.
III. Compreender seus medos e frustrações podem ser fator de sucesso no processo de troca.

É correto o que se afirma em:

Alternativas
Alternativa 1:

I, apenas.

Alternativa 2:

I e II, apenas.

Alternativa 3:

I e III, apenas.

Alternativa 4:

II e III, apenas.

Alternativa 5:

I, II e III.

Questão 10
Na era da centralidade do cliente, preço não é fator determinante para conquistar clientes. Conexão com seus desejos mais profundos, medos, frustrações, entre outros aspectos podem ser mais eficientes do que qualquer preço.
Elaborado pelo professor, 2022.
A partir do exposto e considerado o conteúdo abordado em aula, a seguir, analise as afirmações:I. A guerra por preços foca no atributo monetário, não conectando o consumidor com elementos emocionais e psicográficos que podem fazê-lo perceber muito mais valor.
II. A lógica da relação bilateral entre empresa e consumidor, leva um profissional de marketing a focar apenas em custos e ter um olhar reduzido ao produto.
III. Quando se fala em mercado é preciso avaliar diversos agentes que participam deste mercado, até mesmo o concorrente que ajuda a trazer legitimidade ao produto ou serviço.

É correto o que se afirma em:

Alternativas
Alternativa 1:

I, apenas.

Alternativa 2:

I e II, apenas.

Alternativa 3:

I e III, apenas.

Alternativa 4:

II e III, apenas.

Alternativa 5:

I, II e III.

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