Com relação à evolução do atendimento ao consumidor, denominado como SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor)

A partir do SAC 3.0 os atendimentos via telefone deixaram de existir, sendo feitos exclusivamente através das redes sociais.

O SAC 1.0 apareceu com o surgimento da internet e a possibilidade de comunicação por e-mail e outros canais de texto como SMS.

As redes sociais aparecem no cenário da comunicação tornando-se mais uma opção de canal para relacionamento entre marcas e clientes. Essa fase foi conhecida como SAC 2.0.

As mídias sociais surgem no SAC 3.0 e somente realizam atendimentos reativos e unilaterais, ou seja, quando o cliente tem algum problema e busca as empresas através das mídias sociais para resolvê-lo.

No SAC 4.0 é possível ver a inserção de robôs (conhecidos como “bots”) para o atendimento aos consumidores. Esses robôs agem, principalmente, filtrando atendimentos para que quando os clientes cheguem ao atendimento humano, o atendente já tenha informações suficientes sobre o cliente e sobre a demanda, para que o atendimento seja mais efetivo e personalizado.