O comportamento do consumidor envolve as atividades realizadas pelas pessoas quando obtêm, utilizam e descartam produtos ou serviços. Esse processo inclui diversas decisões e é influenciado por fatores internos (percepções, atitudes, emoções) e externos (cultura, grupos sociais, marketing e ambiente).
Além disso, o processo de consumo pode ser analisado em três etapas principais:
Obtenção – envolve busca de informações, avaliação de alternativas e decisão de compra.
Consumo – refere-se ao uso do produto e à experiência do consumidor.
Eliminação – diz respeito ao descarte ou substituição do produto após o uso.
Essas etapas fazem parte de um processo mais amplo de decisão de compra, que inclui reconhecimento de necessidades, busca de informações, avaliação de alternativas, compra e avaliação pós-compra.
Estudo de Caso
Caso: A escolha entre experiência e preço
Mariana trabalha em regime híbrido e costuma pedir comida por aplicativos de delivery durante a semana. Nos últimos meses, ela percebeu que estava gastando mais do que gostaria com alimentação.
Diante dessa situação, Mariana decidiu rever seus hábitos de consumo. Ao abrir o aplicativo de delivery, ela passou a comparar diferentes restaurantes e começou a analisar fatores que antes não considerava com tanta atenção.
Ela percebeu que alguns restaurantes tinham preços mais baixos, mas avaliações negativas sobre tempo de entrega e qualidade da comida. Outros tinham preços mais altos, porém apresentavam avaliações positivas, belas fotos dos pratos e promoções para clientes frequentes.
Além disso, Mariana também começou a considerar outros aspectos:
– Recomendações de amigos.
– Avaliações de outros consumidores.
– Tempo de entrega.
– Promoções do aplicativo.
– Qualidade percebida do restaurante.
Depois de analisar essas informações, Mariana decidiu alternar entre restaurantes mais baratos durante a semana e opções com melhor avaliação nos finais de semana.
Alguns meses depois, ela percebeu que passou a escolher restaurantes que ofereciam uma experiência mais confiável, mesmo que o preço fosse um pouco maior.
ATIVIDADE:
1- Explique qual foi o problema inicial que desencadeou o processo de decisão de consumo de Mariana. Relacione sua resposta com o conceito de reconhecimento de necessidade no comportamento do consumidor.
2- Identifique no caso três fontes de informação utilizadas por Mariana para avaliar as alternativas disponíveis. Explique como essas informações podem influenciar a decisão de compra.
3- Analise o comportamento de Mariana considerando as três etapas do comportamento do consumidor (obtenção, consumo e eliminação). Explique como cada etapa aparece no caso apresentado.
4- O caso mostra que Mariana considera não apenas o preço, mas também experiência, avaliações e confiança no restaurante. Explique por que o comportamento do consumidor não pode ser analisado apenas como um processo racional baseado no preço, utilizando os conceitos apresentados no livro.
5- Imagine que você é gestor de marketing e experiência do cliente de um dos restaurantes do aplicativo. Com base no comportamento apresentado por Mariana, proponha duas estratégias que poderiam influenciar sua decisão de compra. Justifique sua resposta.
Orientações importantes:
– Assista ao vídeo explicativo gravado pelo professor, disponível no ícone Material da Disciplina.
– Realize a sua Atividade MAPA no formulário-padrão que está disponível para download no Material da Disciplina.
– No formulário, há um espaço indicado para cada uma das quatro questões solicitadas nesta atividade. Cada resposta deve conter no mínimo três e no máximo cinco linhas.
– Faça a leitura do livro da disciplina e utilize outras fontes de pesquisa sobre o assunto. Os materiais utilizados para embasamento de resposta a esta atividade devem
ser devidamente referenciados conforme as normas da ABNT.
– Atente-se às instruções e intervenções realizadas pelos professores formadores e mediadores, tanto em aulas ao vivo quanto no ambiente on-line de aprendizagem (Studeo), por meio do Mural de avisos e Mensagem.
– A atividade será aceita somente pelo Studeo; atividades fora do prazo não serão aceitas.
– A atividade precisa ser desenvolvida por você; portanto, não utilize cópias indevidas de atividades já realizadas por terceiros, assim como cópias indevidas de textos disponíveis na web.
– Certifique-se de que está encaminhando o arquivo correto no seu Studeo antes de finalizar, pois não haverá como editar e/ou enviar outro arquivo após a finalização.
– Em caso de dúvidas, entre em contato com o seu professor mediador pelo Studeo, no Fale com o Mediador.
– Atenção: se identificado plágio (cópia indevida de textos pesquisados ou cópia textual entre colegas), a atividade poderá ser zerada.
Bons estudos!
Nossa equipe é composta por profissionais especializados em diversas áreas, o que nos permite oferecer uma assessoria completa na elaboração de uma ampla variedade de atividades. Estamos empenhados em garantir a autenticidade e originalidade de todos os trabalhos que realizamos.
Ficaríamos muito satisfeitos em poder ajudar você. Entre em contato conosco para solicitar o seu serviço.
