Uma empresa de call center identificou, em um levantamento, que as principais reclamações dos clientes eram: demora no atendimento (40%), falhas de sistema (25%), erros na cobrança (20%), atendimento inadequado (

QUESTÃO 9
Uma empresa de call center identificou, em um levantamento, que as principais reclamações dos clientes eram: demora no atendimento (40%), falhas de sistema (25%), erros na cobrança (20%), atendimento inadequado (10%) e outros problemas (5%). O gestor de qualidade deseja priorizar ações para reduzir a insatisfação.

 

Se aplicada a ferramenta Diagrama de Pareto, quanto ao foco inicial de atuação da empresa, assinale a alternativa correta:

Alternativas
Alternativa 1 – Resolver todos os problemas ao mesmo tempo, pois todos afetam os clientes.
Alternativa 2 – Atuar apenas nos problemas de menor frequência, pois são mais fáceis de resolver.
Alternativa 3 – Ignorar os dados quantitativos e agir apenas de acordo com a percepção dos supervisores.
Alternativa 4 – Focar nos erros de cobrança e no atendimento inadequado, pois estão diretamente ligados ao cliente.
Alternativa 5 – Concentrar esforços na demora do atendimento e nas falhas de sistema, que somam 65% dos problemas.
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