5W2H – Ferramenta da qualidade que pode ser utilizada para a elaboração de planos de ação. Também pode ser utilizada para verificar informações sobre um problema ocorrido. Essa ferramenta utiliza sete perguntas como guia para sua elaboração, são elas:

Ferramentas da Qualidade
Existem diversas ferramentas associadas à gestão da qualidade, e cada uma delas possui suas
especificidades e aplicabilidade. Entretanto, o processo de gestão da qualidade não se resume
apenas à utilização das ferramentas de qualidade, e sim ao processo de adoção e ao envolvimento
da organização como um todo.

No século passado, mais precisamente na década de 1950, ocorreu uma revolução relacionada com
a gestão da qualidade no Japão com o intuito de colocar os produtos japoneses de forma
competitiva no mercado internacional. Este período proporcionou um grande avanço na área,
desenvolvendo conceitos e ferramentas que por sua tamanha eficiência e resultados
proporcionados nas empresas que os adotaram, acabaram se tornando referência na época e
seguem sendo utilizados nas organizações até os dias atuais.

Entre as ferramentas utilizadas na época, Kaoru Ishikawa, pensando no trabalho fabril, organizou sete
ferramentas de forma específica, as quais acabaram ficando conhecidas como as sete ferramentas
básicas ligadas ao controle de qualidade.

São elas:

Diagrama de causa e efeito: conhecido como diagrama de Ishikawa ou espinha de peixe
(em decorrência do seu formato). Como o próprio nome sugere, é utilizado para
identificar a relação entre as causas e os efeitos de um processo;

Fluxograma: representação gráfica de um determinado processo. Busca, de forma
descomplicada, informar as etapas de um processo, delimitando-as;

Histograma: gráfico de barras que mostra a frequência de uma determinada ocorrência.
Nessa ferramenta, a coleta da amostra deve representar toda a população pesquisada;

Gráfico de Pareto: gráfico de barras que ordena as frequências de uma determinada
ocorrência de forma decrescente (maior para o menor) com foco em entender as
prioridades relacionadas ao tema pesquisado. Nesse caso, o princípio do 80-20,
segundo o qual 80% dos efeitos derivam de 20% das causas, é aplicado;

Gráfico de controle: utilizado para controlar as variáveis ou atributos de um processo,
facilitando sua leitura e análise. Nele são utilizados dados relacionados com medição
(variáveis) e dados relacionados com conformidade (atributos);

Folha de verificação: formulários, planilhas ou outra ferramenta preparada para coletar
dados relacionados ao processo que se deseja monitorar/verificar e que deve gerar as
respostas desejadas para as questões a serem observadas;

Gráfico de dispersão: utilizado para apontar a possível relação entre duas variáveis.
Nessa ferramenta a concentração e o formato dos pontos permitem analisar a relação
entre os dados pesquisados para identificar um perfil de comportamento.

Temos outras ferramentas associadas à qualidade e que são utilizadas pelas organizações com foco
em melhoria ou solução de problemas identificados:

5W2H – Ferramenta da qualidade que pode ser utilizada para a elaboração de planos de ação.
Também pode ser utilizada para verificar informações sobre um problema ocorrido. Essa ferramenta
utiliza sete perguntas como guia para sua elaboração, são elas:

O quê? (aconteceu – verificação)/(será feito – plano de ação); Quando? (ocorreu – verificação)/(será
realizado – plano de ação); Por quê? (razão da ocorrência – verificação)/(razão para fazer/objetivo –
plano de ação); Onde? (ocorreu – verificação)/(será feito – plano de ação); Quem? (responsável –
verificação)/(irá fazer – plano de ação); Como? (como aconteceu – verificação)/(como será
feito/metodologia – plano de ação); Quanto? (quanto custou, quanto precisou – verificação)/(vai
custar – plano de ação).

PDCA – Ferramenta de melhoria contínua que utiliza quatro passos para seu funcionamento e
representa o ciclo de gerenciamento de uma atividade. Os passos são: planejar (P), realizar (D), avaliar
e monitorar (C), agir conforme os relatórios (A). É uma ferramenta extremamente eficaz e aplicada
nas normas de gestão (certificações), além de auxiliar na garantia do sucesso dos negócios.

Existem ferramentas utilizadas para organização, como é o caso do 5S, e outras para várias
finalidades; o importante é que a utilização dessas ferramentas seja feita de forma objetiva,
consciente e com a adesão de todos que serão impactados, garantindo assim que a sua efetividade
não fique comprometida. O gestor ou gestora da qualidade deve saber o que são e como utilizar
essas ferramentas para obter os resultados desejados.