a partir destas informações, são estabelecidas as metas de qualidade que auxiliarão na gestão e no controle. Esse processo tem como objetivo determinar o padrão de qualidade desejado e projetar maneiras de alcançá-lo.

Trilogia de Juran

O professor e consultor na área de qualidade Joseph M. Juran, buscando melhoria contínua da
qualidade, propôs, no século passado, a utilização de três pilares para auxiliar equipes na resolução
de problemas relacionados com qualidade. Apesar dos conceitos terem uma “idade” avançada
considerando os tempos atuais, eles ainda têm uma aplicabilidade real em diversos modelos de
negócios, permitindo adaptação para as necessidades específicas de cada um.

Planejamento da Qualidade
O processo de planejamento da qualidade em um negócio está ligado a algumas informações
principais, e, a partir destas informações, são estabelecidas as metas de qualidade que auxiliarão na
gestão e no controle. Esse processo tem como objetivo determinar o padrão de qualidade desejado
e projetar maneiras de alcançá-lo.

O primeiro passo é entender quem são os consumidores do negócio; compreender as necessidades
e expectativas do público-alvo relacionado com o produto/serviço disponibilizado. Quanto mais
detalhadas as informações relacionadas a esse assunto, maiores as possibilidades de
desenvolvimento/ajuste do produto/serviço para atender às demandas identificadas.

E em um segundo momento, deve-se definir métodos e processos de fabricação com foco em
atender às necessidades anteriormente identificadas. Em caso de sucesso na aceitação do
produto/serviço, essas informações tendem a se tornar o padrão a ser determinado. Essa etapa é de
suma importância para o sucesso da empreitada, deve contar com a participação das pessoas que
farão o processo de implementação e o apoio de toda a gestão do negócio é fundamental,
principalmente no quesito recursos e estrutura necessária.

Melhoria
Essa etapa faz referência ao processo de melhoria contínua da qualidade e proporciona a
possibilidade de determinar o que é necessário para melhorar com base nos sucessos obtidos
anteriormente. Esse pensamento, possibilita a definição de projetos de melhoria, os responsáveis por
sua implementação e, como consequência, por treinar e apoiar as equipes.

Nesse caso, os processos de melhoria com resultados efetivos devem ser incorporados como o
novo padrão, possibilitando uma melhora na qualidade produzida e prevenindo que o padrão de
qualidade alcançado seja perdido ou alterado para um nível inferior no futuro.

Em qualquer tipo de negócio, essas três etapas podem auxiliar na melhoria da qualidade produzida,
uma vez que a melhoria no desempenho do produto/serviço pode aumentar o nível de satisfação
do consumidor em relação ao consumo do mesmo. Além disso, a ausência de deficiência pode
auxiliar o negócio com custos mais baixos e prevenir um processo de insatisfação do consumidor em
relação ao produto/serviço adquirido.

É importante salientar que a ausência de deficiência não é garantia de sucesso. Como Juran
apud Academia Pearson (2011) menciona, é plenamente possível que um produto não tenha
deficiências e mesmo assim não tenha boas vendas em virtude de o produto concorrente ter um
desempenho melhor.