ATIVIDADE 3 – GQ – NORMAS E PROCESSOS DE CERTIFICAÇÃO – 53_2024

ATIVIDADE 3 – GQ – NORMAS E PROCESSOS DE CERTIFICAÇÃO – 53_2024

 

QUESTÃO 1

Devido a seu crescimento e sua importância, o setor de serviços necessita desenvolver algumas metodologias adequadas às especificidades de seus sistemas de produção. Um tema recorrente quando falamos em serviços é a baixa qualidade dos serviços prestados de uma forma geral. Exemplos de má qualidade não são raros, mesmo em organizações mais dinâmicas e modernas, como supermercados, bancos, hospitais, empresas aéreas, entre outras. Por isso, é fundamental aplicarmos os conceitos da gestão da qualidade no setor.

Fonte: Disponível em: CHATALOV, Renata Cristina de Souza. Normas e Processos de Certificação. Maringá: UniCesumar,2018.

Considerando as informações apresetadas no texto a cima, assinale a alternativa correta que destaca os principais componentes do pacote de serviços, de acordo com Toledo et al. (2014).

 

Alternativas

 Alternativa 1 – Investimentos Financeiros, Bens Facilitadores, Serviços explícitos, Serviços implícitos.

 Alternativa 2 – Instalações de apoio, Ponto de Acesso, Serviços explícitos, Serviços implícitos.

 Alternativa 3 – Instalações de apoio, Bens Facilitadores, Pontos de acesso, Serviços implícitos.

 Alternativa 4 – Instalações de apoio, Bens Facilitadores, Serviços explícitos, Serviços implícitos.

 Alternativa 5 – Instalações de apoio, Bens Facilitadores, Serviços empíricos, Serviços implícitos.

 

QUESTÃO 2

A norma ISO mais conhecida, se tratando de qualidade no ambiente organizacional, é a ISO 9001:2015, adotada por empresas do mundo inteiro para certificar o Sistema de Gestão da Qualidade e definir os requisitos e ferramentas de padronização com a finalidade de estabelecer um sistema capaz de seguir um determinado padrão.

Fonte: Disponível em: https://blog.docket.com.br/norma-iso-9001-2015/. Acesso em: 18 jun. 2023 (adaptado).

 

Contudo, a norma só atinge o resultado esperado se a organização aplicar os sete princípios de gestão da qualidade, sobre estes princípios, avalie as afirmações a seguir.

 

1. A gestão de relacionamento e a decisão baseada em evidências são exemplos de princípios de gestão.
2. O foco no cliente e a qualidade total não são exemplos de princípios de gestão.

III. A visão por processos e a liderança são exemplos de princípios de gestão.

1. O pdca e o diagrama espinha de peixe não são exemplos de princípios de gestão.
2. A melhoria e o engajamento de pessoas são exemplos de princípios de gestão.

 

É correto o que se afirma em:

Alternativas

 Alternativa 1 – I e II apenas.

 Alternativa 2 – I, III e V apenas.

 Alternativa 3 – I, II, III e V, apenas.

 Alternativa 4 – I, III, IV e V, apenas.

 Alternativa 5 – I, II, III, IV e V.

 

QUESTÃO 3

São inúmeros os benefícios proporcionados pela norma ISO 9001:2015 e eles se estendem desde a expansão no mercado até a melhoria de processos e relações internas, porém, para que a norma seja empregada com o intuito de ser certificada, ela deve obedecer ao modelo apresentado pelo Anexo SL, que é uma estrutura dividida em dez seções que visa melhorar e facilitar a compreensão e intepretação, criando uma integração entre os sistemas da empresa.

Fonte: Disponível em: https://www.doo.com.br/as-facilidades-do-anexo-sl-iso-90012015. Acesso em: 18 jun. 2023 (adaptado).

 

Considerando as informações apresentadas, assinale a alternativa correta sobre a estrutura do Anexo SL.

Alternativas

 Alternativa 1 – Escopo e referências bibliográficas são seções do Anexo SL.

 Alternativa 2 – Termos e definições e contexto da organização são seções do Anexo SL.

 Alternativa 3 – Liderança e motivação particular são seções do Anexo SL.

 Alternativa 4 – Planejamento, suporte e call center são seções do Anexo SL.

 Alternativa 5 – Avaliação do desempenho e relatórios burocráticos são seções do Anexo SL.

 

QUESTÃO 4

A qualidade em serviços organizacionais é a forma como uma empresa, em todos seus setores, se comunica com os seus clientes e cria uma relação de confiança com eles, dessa forma, leva em consideração o grau de satisfação dos consumidores durante todo o andamento do serviço. Um exemplo de empresas que prestam serviços são os hospitais, que, para garantirem a qualidade em todo os seus processos, podem solicitar a Acreditação Hospitalar.

Fonte: Disponível em: https://blog-pt.checklistfacil.com/qualidade-em-servicos. Acesso em: 18 jun. 2023 (adaptado).

 

Considerando o texto apresentado e as características da acreditação, avalie as afirmações a seguir.

 

1. A acreditação é um sistema de avaliação e certificação de serviços de saúde, obrigatório, periódico e reservado.
2. A acreditação tem caráter eminentemente educativo, voltado para a melhoria contínua, com a finalidade de fiscalização e controle oficial.

III. A certificação por meio de acreditação, além de aumentar a satisfação e a confiança dos clientes, reduz custos internos e aumenta a produtividade da empresa.

 

É correto o que se afirma em:

Alternativas

 Alternativa 1 – I, apenas.

 Alternativa 2 – II, apenas.

 Alternativa 3 – III, apenas.

 Alternativa 4 – II e III, apenas.

 Alternativa 5 – I, II e III.

 

QUESTÃO 5

A implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade com a finalidade de garantir uma certificação, como a ISO 9001, pode gerar diversos benefícios para a empresa, tanto no curto quanto no longo prazo, sendo assim, as empresas que adotam e se certificam têm taxas mais altas de sobrevivência corporativa, vendas, crescimento de emprego e aumentos salariais, conforme estudo publicado pela Harvard Business Review.

Fonte: Disponível em: https://arquivei.com.br/blog/o-que-e-um-sistema-de-gestao-da-qualidade/. Acesso em: 18 jun. 2023.

 

Considerando o parágrafo acima e os diferentes tipos de auditorias existentes, avalie as afirmações a seguir.

 

1. As avaliações de primeira parte são feitas pela própria empresa, que se autodeclara cumpridora de determinados padrões, que podem ser estabelecidos por si própria, por um cliente ou por uma entidade legalmente estabelecida.
2. As avaliações de segunda parte são, em geral, uma declaração de um fornecedor, atestando a conformidade de processos, produtos ou serviços a padrões combinados por ambos.

III. A declaração de terceira parte é quando um organismo profissional, como o INMETRO, que não tem qualquer relação comercial com quem será verificado, é subcontratado para julgar a conformidade de algum padrão.

 

É correto o que se afirma em:

Alternativas

 Alternativa 1 – II, apenas.

 Alternativa 2 – I e II, apenas.

 Alternativa 3 – I e III, apenas.

 Alternativa 4 – II e III, apenas.

 Alternativa 5 – I, II e III.

 

QUESTÃO 6

Para o desenvolvimento de uma política de qualidade em uma organização de saúde, faz-se necessário conhecermos as diretrizes e as estratégias institucionais. O desafio é planejar, de maneira mais adequada, as necessidades da organização, desde um pequeno programa interno até uma avaliação externa embasada em conceitos internacionais. As instituições utilizam diferentes instrumentos para gestão de qualidade, com o objetivo de melhorar seus processos. Esses instrumentos são divididos em dois grupos de gestão: o primeiro são os modelos de avaliação externa, que estão relacionados à acreditação hospitalar, ao Prêmio Nacional de Qualidade e às normas da ISO; enquanto o segundo instrumento consiste em: avaliação interna, que são desenvolvidos pelas pessoas que estão diretamente relacionadas com o estudo, na maioria das vezes são representadas pelo ciclo PDCA. Em ambos os tipos, a proposta é avaliar e agir no sentido de buscar novas oportunidades de melhoria para a qualidade do serviço.

Fonte: Disponível em: CHATALOV, Renata Cristina de Souza. Normas e Processos de Certificação. Maringá: UniCesumar,2018.

Considerando as informações apresentadas sobre a Acreditação hospitalar, avalie as afirmações a seguir.

1. O processo de acreditação é pautado por três princípios fundamentais: Voluntário, periódico e reservado.
   II. O processo de acreditação é voluntário, pois é feito por escolha da organização de saúde.
   III. O Processo de acreditação é periódico com avaliação das organizações de saúde para certificação e durante o período de validade do certificado.
   IV. No Processo de acreditação é reservado, visto que as informações coletadas em cada organização de saúde no processo de avaliação não são divulgadas.
   V. A acreditação tem um caráter educativo, buscando estar voltado à melhoria contínua, e não tem a finalidade de fiscalização ou controle oficial, portanto, não devemos confundir com licenciamento e ações de estado
   
   É correto o que se afirma em:

Alternativas

 Alternativa 1 – I, II e III, apenas.

 Alternativa 2 – I, II e IV, apenas

 Alternativa 3 – II e III, apenas.

 Alternativa 4 – I e V, apenas.

 Alternativa 5 – I, II, III, IV e V.

 

QUESTÃO 7

A qualidade nasceu na indústria e, hoje, abrange inúmeros setores, tais como: agricultura, saúde, serviços, entre outros. A qualidade é um requisito fundamental para competitividade e se refere a uma melhora na produção e, também, uma forma de atender e superar as expectativas do cliente. Para Mello (2011), a expectativa do cliente, na maioria das vezes, envolve preço; então, para produzirmos com mais qualidade, também temos que produzir com menor custo.

Fonte: Disponível em: CHATALOV, Renata Cristina de Souza. Normas e Processos de Certificação. Maringá: UniCesumar,2018.

Considerando as informações apresentadas sobre Qualidade na Agricultura, assinale a opção correta:

Alternativas

 Alternativa 1 – A princípio, a qualidade na agricultura difere da qualidade em qualquer outra área, pois sua gestão não tem como prioridade reduzir custos, e somente aumentar a produtividade e satisfazer aos clientes.

 Alternativa 2 – O produto agrícola é um produto que não carrega uma grande expectativa por parte dos consumidores, pois já sabem que nem sempre terão produtos bons em suas mesas, por conta das variações climáticas.

 Alternativa 3 – Uma crescente demanda nesse segmento é a procura por produtos orgânicos, e de como a preocupação com a segurança e saúde vem norteando a exigência dos consumidores. É difícil para o consumidor saber se a cenoura foi geneticamente modificada para resistir às pragas ou se o alface está totalmente livre de agrotóxicos, como diz a embalagem do produto.E dessa maneira, a certificação aparece como forma de assegurar ao consumidor que o produto que ele está adquirindo realmente é seguro e confiável

 Alternativa 4 – Para que possam comercializar seus produtos no Brasil como ?Orgânicos?, os produtores não precisam se regularizar, só incluir as informações nos rótulos de forma destacada e não usar agrotóxicos em sua produção.

 Alternativa 5 – Certificação e garantia são muito importantes também na agricultura, pois a certificação dá a credibilidade do produto, e ainda, tem um baixo custo para os produtores, o que facilita o acesso também dos produtores familiares.

 

QUESTÃO 8

A figura abaixo foi extraída da Norma ISO 9001:2015 e ilustra as relações de causa e efeito entre os processos e requisitos de gestão. Os processos das cláusulas 6, 7, 8, 9 e 10 formam um método muito utilizado pela qualidade. Todos os processos dessas cláusulas dependem da liderança, ou seja, do papel e das atividades de liderança requeridas pela ISO 9001:2015.

 

Elaborado pelo professor, 2023.

 

Figura: Relações de causa e efeito entre os requisitos da norma.

Fonte: ABNT, 2015 (adaptado).

 

Considerando as informações apresentadas, assinale a alternativa correta que nomeia o método ou ferramenta da qualidade representada pelas cláusulas 6, 7, 8, 9 e 10 da norma na imagem.

Alternativas

 Alternativa 1 – 5W2H.

 Alternativa 2 – PDCA.

 Alternativa 3 – 8 Sensos.

 Alternativa 4 – Matriz GUT.

 Alternativa 5 – Diagrama de Ishikawa.

 

QUESTÃO 9

A Gestão Ambiental para Campos (2001, p. 116): consiste na administração do uso dos recursos ambientais, por meio de ações ou medidas econômicas, investimentos e potenciais institucionais e jurídicos, com a finalidade de manter ou recuperar a qualidade de recursos e desenvolvimento social. Dessa maneira, temos uma sociedade e empresas mais preocupadas e conscientes de suas responsabilidades frente à exploração dos recursos naturais, assim, surgiu a necessidade de uma gestão mais especializada, com uma visão estratégica no que diz respeito à exploração dos recursos de maneira mais racional.

Fonte: Disponível em: CHATALOV, Renata Cristina de Souza. Normas e Processos de Certificação. Maringá: UniCesumar,2018.

Considerando as informações apresentadas sobre Gestão Ambiental e ISO 140001, avalie as afirmações a seguir.

1. A prática da gestão ambiental busca introduzir a variável ambiental no planejamento empresarial e, se bem aplicada, pode permitir a redução de custos diretos (por meio da redução do desperdício de matérias-primas) e de custos indiretos (representados por sanções e indenizações relacionadas aos danos ao meio ambiente ou à saúde de funcionários e da população de comunidades que tenham proximidade geográfica com as unidades de produção da empresa).
   II. Uma política proativa está baseada em ações de correção de problemas ambientais, dos após denúncias e falhas ambientais e em uma atuação corretiva para resolver os impactos ambientais.
   III. A ISO 14001 pode ser implementada e aplicada a qualquer tipo de organização – de todos os portes, segmentos, localização geográfica – e tem por intuito equilibrar as ações de proteção ambiental e as necessidades socioeconômicas da empresa.
   IV. Na implementação da Norma ISO 14001, pode ocorrer inúmeros problemas, podendo ser antes ou durante a implantação, mas, em sua maioria, eles não estão relacionados à aplicação das técnicas previstas, mas sim à resistência que as pessoas têm em relação à mudança que a norma vai gerar dentro da empresa e dos processos de trabalho.Para que seja atingido esses objetivos, é preciso investir na sensibilização dos colaboradores por meio de treinamentos permanentes.
   V. A ISO 14001 é a norma da ANVISA que certifica o Sistema de Gestão Ambiental (SGA), a qual pode ser adotado por qualquer tipo de organização, independente do tamanho ou atividade, desde que a empresa esteja engajada nas questões ambientais e tenha um SGA implementado e difundido entre as partes interessadas.
   
   É correto o que se afirma em:

Alternativas

 Alternativa 1 – I, II e V, apenas.

 Alternativa 2 – I, III e IV, apenas.

 Alternativa 3 – I, II, III e IV apenas.

 Alternativa 4 – II, III, IV e V, apenas.

 Alternativa 5 – I, II, III, IV, e V.

 

QUESTÃO 10

O Sistema de Gestão da Qualidade pode ser entendido como um conjunto de processos de negócios que são implementados para ajudar a organização a entregar produtos que alcançam consistentemente a satisfação do cliente, bem como padronizar seus processos e atividades, garantindo a melhoria contínua.

Fonte: Disponível em: https://arquivei.com.br/blog/o-que-e-um-sistema-de-gestao-da-qualidade/. Acesso em: 18 jun. 2023 (adaptado).

 

Com base no parágrafo acima e nas etapas para implementar um Sistema de Gestão da Qualidade, avalie as afirmações a seguir.

 

1. O planejamento é considerado fundamental para produzir qualidade e auxilia para antecipar riscos, para identificar oportunidades e encontrar soluções mais adequadas.
2. Um dos programas para auxiliar a empresa a constituir uma cultura de qualidade é o Programa 5S, visto que sua aplicação gera uma excelente mudança comportamental.

III. Na etapa do levantamento de necessidades é importante que uma equipe seja nomeada para conduzir o processo de implementação.

 

É correto, o que se afirma em:

Alternativas

 Alternativa 1 – I, apenas.

 Alternativa 2 – II, apenas.

 Alternativa 3 – III, apenas.

 Alternativa 4 – II e III, apenas.

 Alternativa 5 – I, II e III.