Diante da busca pela qualidade e do processo de melhoria contínua, a determinação de padrões de excelência nas organizações acabou sendo uma solução para essa questão.

Projeto Integrador Transdisciplinar em Gestão da
Qualidade II

Introdução
Um questionamento cada vez mais comum entre os empreendedores e consumidores é
relacionado com a qualidade. Devido ao grande número de empresas, à facilidade de conseguir
informação e, consequentemente, à variedade de ofertas disponíveis de um mesmo
produto/serviço, a qualidade está se tornando um fator que pode garantir a sobrevivência de um
empreendimento por meio da fidelização de seus consumidores.

Para as pessoas que consomem produtos e serviços, a qualidade percebida é um dos pontos mais
relevantes na hora de escolher o que consumir, e, se o foco de um negócio é manter/fidelizar esse
consumidor, é preciso dar a devida atenção a esse fator crítico de sucesso. No caso do
empreendedor, a qualidade tem relação com a entrega efetuada ao cliente/consumidor e está
relacionada com a qualidade percebida pelo cliente. Essa qualidade percebida também pode ser
afetada por fatores adicionais, como ambiente, estrutura do negócio, tempo de entrega, atendimento
e exigências específicas de mercado (no caso de cliente pessoa jurídica).

Independentemente do tipo de produto fornecido pelo negócio em questão e do
cliente/consumidor atendido (consumidor final ou empresas), o processo de gestão da qualidade
deve ser entendido como ferramenta fundamental para possibilitar entregas que estejam de acordo
com as propostas do negócio e com as necessidades de quem compra.

Além da qualidade do produto/serviço que é entregue, outros fatores relacionados com a qualidade
vista pelo mercado consumidor são a sustentabilidade e a responsabilidade social. O cálculo do
custo-benefício de um produto/serviço está hoje relacionado com outros fatores além do valor
monetário despendido para sua aquisição; o impacto ambiental causado pela produção do produto
ou as relações que determinada empresa mantém com seus colaboradores e com a comunidade
são exemplos de fatores que podem influenciar a escolha do consumidor.

A qualidade, conforme mencionada por Oliveira (2016), é um componente ligado à estratégia e
competitividade do negócio e está diretamente relacionado com a identificação das necessidades e
expectativas dos clientes, dos stakeholders e da comunidade onde é realizada a operação.

Diante da busca pela qualidade e do processo de melhoria contínua, a determinação de padrões de
excelência nas organizações acabou sendo uma solução para essa questão. Entre as diversas opções
criadas/elaboradas para esse tema, cabe mencionar a International Organization for Standardization –
ISO, criada em Genebra, na Suíça, em 1947, e que até hoje é uma das referências quando o tema é
qualidade.

Entre as diversas opções da ISO relacionadas com qualidade é interessante mencionar a norma ISO
9000/2015, que tem relação com os conceitos dos sistemas de gestão da qualidade. Há também a
ISO 14000, que é relacionada aos conceitos do sistema de gestão ambiental, e a ISO 26000, que está
relacionada às diretrizes sobre responsabilidade social.

As diretrizes propostas para a implementação dos sistemas de gestão da qualidade (ISO 9000) e de
gestão ambiental (ISO 14000) contribuem para o processo de gestão nas organizações e, no caso da
responsabilidade social (ISO 26000 – ABNT 16001), também são responsáveis por proporcionar
políticas que garantem que as organizações vão incluir questões socioambientais, bem como uma
análise do impacto de suas atividades na sociedade e no meio ambiente, dentro do seu processo
decisório.