Existe uma relação muito forte entre a expectativa que o consumidor tem em relação ao produto, que normalmente está ligada a preço, as formas de pagamento, o prazo de entrega, as características básicas e outros fatores, e aquilo que o consumidor recebe após a compra.

Gestão da Qualidade
A atuação de um gestor ou gestora da qualidade tem relação com a garantia da existência de um
padrão de qualidade para o produto/serviço vendido por uma empresa. Este gestor ou gestora
busca assegurar a eficiência do processo produtivo e do controle de custos (com foco em redução
de gastos, quando possível), além da satisfação do consumidor (seja ele final ou PJ – Pessoa Jurídica)
com o que foi adquirido.

O processo de gestão da qualidade envolve gerenciar todos os itens que fazem parte do
desenvolvimento e da produção do produto/serviço a ser entregue, sendo assim, o controle final do
produto/serviço é apenas uma destas etapas onde monitorar e controlar todos os outros fatores
envolvidos como resíduos, mão de obra, maquinários, insumos etc. se fazem tão ou mais importante
neste processo.

Uma das principais perspectivas para a construção da qualidade é a do consumidor (qualidade
percebida), e, por se tratar de uma medida subjetiva, sua mensuração e comparação para a
realização de análises mais profundas é bastante difícil. Existe uma relação muito forte entre a
expectativa que o consumidor tem em relação ao produto, que normalmente está ligada a preço, as
formas de pagamento, o prazo de entrega, as características básicas e outros fatores, e aquilo que o
consumidor recebe após a compra.

Outra perspectiva de qualidade é a geral, que está ligada a uma visão construída ao longo do tempo
pelo consumidor e tem relação com a empresa. Nesse processo existe uma atualização constante
que ocorre por intermédio da comparação realizada pelo referido consumidor entre o que a
empresa oferece e aquilo que ele encontra disponível no mercado. Quanto mais positiva for essa
comparação em para a empresa, melhor. Tal resultado indica que o consumidor em questão teve
reforçada sua ideia de qualidade proporcionada pela empresa da qual já é cliente/consumidor.

Exemplo: Restaurante Comida no Prato, na cidade X, com a proposta de “comida caseira”,
proporciona uma ampla variedade de pratos, serviço rápido e eficiente, ambiente agradável e amplo
a um preço considerado por muitos como extremamente justo (vale o que se paga). Os
consumidores podem ir a outros restaurantes da cidade e da região com a mesma proposta,
entretanto, após uma comparação real, provando a comida, o serviço, o ambiente e o preço dos
concorrentes, a maioria dos consumidores tem a sensação de que o Comida no Prato é melhor e,
portanto, a perspectiva geral de qualidade é sempre alta.

A construção desse “padrão de qualidade” foi provavelmente realizada durante um período de
tempo e necessitou de uma série de ajustes. Podemos inferir que entre os itens principais que
influenciam essa percepção de qualidade estão: fornecedores (alimentos e insumos em geral), com
critérios relacionados à qualidade e ao preço; mão de obra (atendimento, limpeza e cozinha), com
critérios relacionados a treinamento e padrões determinados pela gestão; ambiente (espaço, leiaute
e decoração), determinado mediante a proposta da gestão e o cardápio oferecido, proporcionando o
atendimento às expectativas de grande parte do público-alvo.

O processo de gestão da qualidade desse restaurante está diretamente ligado à manutenção do
padrão desses itens e o desenvolvimento de cada um deles certamente se deu com foco em
entregar melhorias aos consumidores, sempre levando em conta a possibilidade de outros
concorrentes aparecerem oferecendo algo melhor.

De acordo com Andreolli (2017), os principais objetivos da qualidade em um negócio são
proporcionar conformidade, otimizar processos organizacionais, diminuir a necessidade de
retrabalho e o desperdício, manter a constância dos treinamentos, manter um ótimo relacionamento
com os consumidores, promover avaliação e controle contínuos e estabelecer uma organização
flexível.

Vamos analisar o exemplo do já mencionado Restaurante Comida no Prato para exemplificar como
estes objetivos podem ser aplicados ao negócio e os possíveis ganhos por eles promovidos.

Conformidade: o estabelecimento de padrões auxilia muito no processo de controle e
na gestão do negócio, pois, além de facilitar na instrução de novos colaboradores, ajuda
na execução e no planejamento das ações, uma vez que elas já foram preestabelecidas
e programadas. No Comida no Prato, o padrão dos pratos oferecidos e do atendimento
prestado garante uma segurança aos consumidores fiéis, além de auxiliar na fidelização
dos demais;

Otimizar os processos organizacionais: a melhoria dos processos reduz a incidência de
erros e falhas, garantindo um padrão elevado ao que se propõe. No Comida no Prato,
essa otimização ajuda a garantir que os processos continuem acontecendo de forma
satisfatória e que as entregas sejam realizadas de acordo com o padrão proposto;

Redução de retrabalho e desperdício: aumenta a eficiência e reduz os custos. No
Comida no Prato, pode ser aplicado na cozinha, no processo de elaboração dos pratos e
no atendimento, garantindo eficiência na execução;

Treinamento: fator importante para o desenvolvimento da equipe de uma maneira
geral, envolvendo a todos em suas respectivas áreas. No Comida no Prato, pode garantir
a evolução em todos os processos principais da organização, desde a cozinha
(elaboração dos pratos), passando pelo atendimento (processos e relacionamento), pela
operação (operação em geral), gestão (novas ferramentas e inovação) e até envolvendo
os profissionais da limpeza (melhoria dos processos e motivação);

Relacionamento com os consumidores: quanto mais conhecimento acerca do público-
alvo, maiores as possibilidades de se atender às suas necessidades e aos seus anseios,

proporcionando assim uma qualidade percebida cada vez maior. No Comida no Prato,
esse relacionamento pode proporcionar indicações de necessidade de mudança no
cardápio (inclusão ou exclusão de algum item, por exemplo), necessidade de serviço
adicional ou até mesmo de algum ajuste na estrutura para atender a uma demanda
latente;

Promover controle e avaliação: a constância em promover controle e avaliação do
negócio pode auxiliar na descoberta de necessidades de ajuste ou adaptações antes
que seja tarde. No Comida no Prato, esse processo deve ser feito constantemente com
foco em minimizar “surpresas” no mercado e na captação da percepção dos clientes,
desta forma auxiliando na manutenção do relacionamento com o consumidor;

Flexibilidade da organização: uma organização flexível permite ajustes e adaptações
com foco em manter a qualidade ou até mesmo evoluir. No Comida no Prato, essa
flexibilidade permite ajustar a organização às necessidades do mercado consumidor e
manter o negócio com uma proposta/entrega de qualidade.

É importante lembrar que, para que esses objetivos possam realmente auxiliar no desenvolvimento
da qualidade do negócio, eles devem ser adotados por toda a empresa. Além disso, é preciso definir
métricas capazes de auxiliar na medição e no controle do desempenho de cada um dos objetivos
estabelecidos.

Objetivos genéricos como os que foram citados podem ser adaptados para todos os tipos de
negócio; eles podem ser adicionados aos demais objetivos estabelecidos pela organização de
acordo com o contexto (área de atuação) e o propósito da empresa.

Se a empresa busca certificação, ela deve determinar os objetivos seguindo as orientações da
certificadora. Caso não esteja em busca de certificação, mas com foco na melhoria da qualidade, os
objetivos devem ser determinados levando os itens apresentados previamente em conta.