Para as pessoas que consomem produtos e serviços, a qualidade percebida é um dos pontos mais relevantes na hora de escolher o que consumir, e, se o foco de um negócio é manter/fidelizar esse consumidor, é preciso dar a devida atenção a esse fator crítico de sucesso.

Projeto Integrador Transdisciplinar em Gestão da
Qualidade II

Introdução
Um questionamento cada vez mais comum entre os empreendedores e consumidores é
relacionado com a qualidade. Devido ao grande número de empresas, à facilidade de conseguir
informação e, consequentemente, à variedade de ofertas disponíveis de um mesmo
produto/serviço, a qualidade está se tornando um fator que pode garantir a sobrevivência de um
empreendimento por meio da fidelização de seus consumidores.

Para as pessoas que consomem produtos e serviços, a qualidade percebida é um dos pontos mais
relevantes na hora de escolher o que consumir, e, se o foco de um negócio é manter/fidelizar esse
consumidor, é preciso dar a devida atenção a esse fator crítico de sucesso. No caso do
empreendedor, a qualidade tem relação com a entrega efetuada ao cliente/consumidor e está
relacionada com a qualidade percebida pelo cliente. Essa qualidade percebida também pode ser
afetada por fatores adicionais, como ambiente, estrutura do negócio, tempo de entrega, atendimento
e exigências específicas de mercado (no caso de cliente pessoa jurídica).

Independentemente do tipo de produto fornecido pelo negócio em questão e do
cliente/consumidor atendido (consumidor final ou empresas), o processo de gestão da qualidade
deve ser entendido como ferramenta fundamental para possibilitar entregas que estejam de acordo
com as propostas do negócio e com as necessidades de quem compra.

Além da qualidade do produto/serviço que é entregue, outros fatores relacionados com a qualidade
vista pelo mercado consumidor são a sustentabilidade e a responsabilidade social. O cálculo do
custo-benefício de um produto/serviço está hoje relacionado com outros fatores além do valor
monetário despendido para sua aquisição; o impacto ambiental causado pela produção do produto
ou as relações que determinada empresa mantém com seus colaboradores e com a comunidade
são exemplos de fatores que podem influenciar a escolha do consumidor.

A qualidade, conforme mencionada por Oliveira (2016), é um componente ligado à estratégia e
competitividade do negócio e está diretamente relacionado com a identificação das necessidades e
expectativas dos clientes, dos stakeholders e da comunidade onde é realizada a operação.

Diante da busca pela qualidade e do processo de melhoria contínua, a determinação de padrões de
excelência nas organizações acabou sendo uma solução para essa questão. Entre as diversas opções
criadas/elaboradas para esse tema, cabe mencionar a International Organization for Standardization –
ISO, criada em Genebra, na Suíça, em 1947, e que até hoje é uma das referências quando o tema é
qualidade.

Entre as diversas opções da ISO relacionadas com qualidade é interessante mencionar a norma ISO
9000/2015, que tem relação com os conceitos dos sistemas de gestão da qualidade. Há também a
ISO 14000, que é relacionada aos conceitos do sistema de gestão ambiental, e a ISO 26000, que está
relacionada às diretrizes sobre responsabilidade social.

As diretrizes propostas para a implementação dos sistemas de gestão da qualidade (ISO 9000) e de
gestão ambiental (ISO 14000) contribuem para o processo de gestão nas organizações e, no caso da
responsabilidade social (ISO 26000 – ABNT 16001), também são responsáveis por proporcionar
políticas que garantem que as organizações vão incluir questões socioambientais, bem como uma
análise do impacto de suas atividades na sociedade e no meio ambiente, dentro do seu processo
decisório.