Serviço ao Cliente: o serviço ao cliente é o terceiro componente e inclui todos os aspectos de suporte e atendimento que uma empresa oferece, antes, durante e após a compra.

ATIVIDADE 1 – MKT – ANALYTICS MARKETING – 54_2024

Kotler (2016) sugere que a combinação e o equilíbrio desses três elementos determinam o valor percebido pelo cliente e, portanto, influenciam a decisão de compra. Empresas que conseguem otimizar esses três componentes simultaneamente conseguem criar uma proposta de valor forte, percebida como superior pelos consumidores. Essa tríade do valor é um modelo simples, mas eficaz, que orienta as empresas a focarem nos aspectos que mais importam para os clientes, garantindo que o valor percebido seja sempre superior ao custo percebido. Isso resulta em uma maior satisfação do cliente, lealdade à marca e vantagem competitiva sustentável. Como você pôde observar no estudo de caso sobre a Domino’s e no livro da disciplina, atualmente é imprescindível que as empresas em geral e, especialmente, as que querem crescer, reúnam e analisem os dados oferecidos pelo mercado, para elaborar suas estratégias e atingir seus objetivos. Nesse sentido, a Domino’s se mostra como um exemplo importante do Analytics Marketing, de utilização do fluxo horizontal de inovação e de transformação digital, em que tomou medidas importantíssimas para seu sucesso da última década. Uma delas foi a utilização de dados e métricas para melhorar a experiência do usuário na jornada de compra. 

Há mais de 60 anos, quando a Domino’s foi fundada, seus clientes não se importavam que o processo para saborear uma pizza fosse o de entrar em um restaurante, pedir sua pizza favorita e aguardar que ela fosse servida, pois isso já era suficientemente fácil para a época. No entanto, as expectativas do consumidor mudam ao longo do tempo, enquanto surgem novas tecnologias, que mudam a vida também. Hoje, os consumidores são impacientes e cada vez mais esperam que as marcas saibam intuitivamente o que precisam, quando precisam e, claro, instantaneamente. Utilizando de pesquisas e dados obtidos de seu negócio e de seus clientes, a Domino’s percebeu, em seu período de reestruturação, que para seu cliente pedir uma pizza, ele passava por 25 passos, e, então, buscou reduzir o número de passos, para que o cliente tivesse uma jornada de compra mais simples e rápida, reduzindo a chance de mudarem de ideia durante o processo. Assim, a reformulação passou a quantidade de passos da jornada de compra para 5 e, inclusive, possibilitando a compra com 0 cliques, através de seu aplicativo para celular Zero Clicks, que pede sua pizza favorita em 10 segundos. 

Fonte: https://rockcontent.com/br/blog/experiencia-do-cliente-dominos. Acesso em: 25 ago. 2022.

Acesse o endereço e veja todas as formas que a Domino’s desenvolveu para melhorar a jornada de compra de seus clientes: 

https://anyware.dominos.com/ 

Você também pode pesquisar sobre ações realizadas pela Domino’s em: https://rockcontent.com/br/blog/dominos-empresa-de-tecnologia 

A triade do valor é composta de três elementos: 

1. Qualidade do Produto/Serviço: esse é o primeiro pilar da tríade e refere-se à capacidade do produto ou serviço de atender, ou superar as expectativas do cliente. A qualidade é percebida pelos consumidores com base em fatores como durabilidade, confiabilidade, funcionalidade e design. É essencial para criar uma base de clientes leal, pois um produto de alta qualidade tende a gerar satisfação e repetição de compra. 

2. Preço: o preço é o segundo elemento da triade, e está diretamente relacionado ao valor que o cliente percebe com relação ao produto ou serviço. O preço deve ser competitivo, mas, ao mesmo tempo, justo o suficiente para refletir o valor oferecido. Empresas que conseguem equilibrar preço e qualidade podem criar uma vantagem competitiva, oferecendo um custo-beneficio que é dificil de igualar por concorrentes.

3. Serviço ao Cliente: o serviço ao cliente é o terceiro componente e inclui todos os aspectos de suporte e atendimento que uma empresa oferece, antes, durante e após a compra. Um excelente serviço ao cliente pode ser um diferenciador-chave em mercados competitivos. Um bom serviço pode aumentar a percepção de valor, mesmo que o produto ou preço não sejam significativamente diferentes dos concorrentes. 

Portanto, levando em consideração a tríade do valor e o negócio da Domino’s, identifique nas ações da empresa, apresentadas no estudo de caso da disciplina ou encontradas por você por meio de pesquisas na internet, duas ações realizadas por ela, que estão relacionadas à tríade do valor. Desse modo, em sua resposta, cite a ação; diga com qual elemento da tríade ela está relacionada; e justifique sua resposta, explicando de que forma essa relação se dá. 

– Você deve escrever suas respostas no espaço disponível a seguir. 

– Para organizar melhor suas respostas, você poderá dividi-las em tópicos. 

– Caso tenha dúvidas, envie uma mensagem pelo Fale com Mediador. 

Bons estudos!